Miért van szükség a szervízbe

Szívesen valaha, hogy miért jött létre ITSM általában, és a Service Desk funkció különösen? A második felében a 80 éves a múlt század, az Egyesült Királyságban részt vett az informatikai szolgáltatási minőség menedzsment, és az ITIL hozta létre annak érdekében, a brit kormány. ITSM (kulcsfontosságú része az ITIL) - IT szolgáltatás menedzsment koncepció, amelyben alapvető folyamatok célja nemcsak a zavartalan működését az informatikai infrastruktúra, de főként összpontosított végrehajtásáról A felhasználó igényei és az ügyfél.

Talán a fordulópont az elterjedt ITSM vált mindenütt jelenlévő számítástechnika üzlet. A növekedés által kínált lehetőségek használata a PC az üzleti - különleges 1C vagy CRM típusú programok átvétele előtt megrendeléseket az interneten keresztül, vagy call-centerek - vezet az a tény, hogy az illetékességi területén az IT-részleg egy hatalmas objektumok száma, rendszerek és szolgáltatások, sokan amelyek befolyásolják az általános egészségi a szervezet. Service Desk fontos szerepet játszik ebben az esetben szabályozásával minden kölcsönhatás az informatikai részlegek a felhasználók IT-szolgáltatásokat. És ez a munkájától függ nagymértékben a felhasználók véleménye mindenről IT részleg és végül, de nem utolsósorban - teljesítmény rendes alkalmazottak.

És mégis, Service Desk fontosságát gyakran alábecsülik. De mit mondani, általában minden IT irányítás nem érzékelhető, mint a stratégiai üzleti funkció, valamint a karbantartás, nem kapcsolódik az üzleti célokat - és csak a költségek központ.

Igen, ez így történt, hogy élünk, egy olyan gazdaság középpontjában költségek ellenőrzése és kezelése érdekében a költségei szempontjából, figyelembe véve a gazdasági hatása - vagyis, szempontjából a lehetőséget, hogy mentse, vagy pénzt.

• Automatizálása rutinmunka
• Optimalizálása első vonalbeli támogatás
• hatékony eszkaláció

Automatizálása rutinmunka

Automation az első és legfontosabb lépés abba az irányba, IT-szolgáltatások a költségek csökkentése, mert ez adja az alkalmazottak az első sorban az extra időt, hogy magasabb színvonalú szolgáltatásokat. Ha 30% -ban a mi szolgáltatási Service Desk költ jelszó változtatás, pályázatok megoszlása ​​és a változás az állapotát, az első prioritás számunkra az lesz az automatizálás ismétlődő, rutin és kisebb problémák. A végső cél az automatizálás, hogy optimalizálja a folyamat: biztosítani a hatékonyság és ismételhetőség. Annak érdekében, hogy automatizálják a feladatot, amely „megeszi” a legtöbb időt az első vonalbeli támogatás, meg kell, hogy felfedje a kapcsolatot az esetet, és a célja. Nézzük meg a elosztásának eljárását és a cél alkalmazások példaként.

Az egyik legnagyobb kihívás a Service Desk fenntartása naprakész információt az állapota a felhasználó - elérhetőségeit, helyzetváltoztatásai / irodák, üzemmódváltáshoz stb Amikor az eset történt, arra van szükség, hogy a megfelelő embert a megfelelő információkat, és ezért kell, hogy képes legyen válaszolni a kérdésre: a pontos helyét a beeső? Egy értesítést küld az eseményről? aki hívja a konferencián? Stb

Az esemény alkalmával ITSM-rendszer automatikusan meghatározza, hogy kinek rendelni az eset - anélkül, hogy a szolgáltató Deska végrehajtani egy végtelen számú kézi műveleteket.

Optimalizálása első vonalbeli támogatás

A mai fogyasztók egyre több és több tech-hozzáértés, és elvárásaikat a Service Desk egyre ugrásszerűen. A tagok nem hajlandóak várni sokáig, „Igen, én magam is telepítheti a nyomtató, csak mondd meg, mi az a hálózati hely!” Vagy: „Igen, én magam telepíti a Visio, csak add nekem a jogot”, halljuk egyre gyakrabban. Kiderült, hogy az IT-részleg kezdi érezni a nyomást a verseny, és nem csak az outsourcing cégek, hanem a saját felhasználói (hála Istennek, egyáltalán nem, de a tendencia!). Végtére is, hogy a felhasználók elégedettek IT szolgáltatás függ a benyomást kelti, hogy a rendező a minőségi informatikai szolgáltatások egészére.

Valójában - a bűn nem kihasználni ezt a helyzetet. Adunk a felhasználók képesek önkiszolgáló, és szakképzett első vonalbeli támogató eszköz a független felbontása egyszerű problémákat. A végén, a felhasználók már kért minket, azonnali megoldásokat a lekérdezések, a gond az a tudatlanság. Magyarország - a samolechaschayasya ország a világon: elfogyasztása után egy pár antibiotikum tabletták és megkönnyebbült, hozzuk a döntést: hülye gyógyszer nem segít! Igen, csak nem volt idő! Hogy ugyanaz az utasítás, hogy igyon legalább öt napig. Adja meg a felhasználói visszajelzések, mondd meg neki, hogy mi történik a kérését, mikor és milyen tevékenységeket terveznek annak alkalmazását -, és távolítsa el a szorongás és felépíteni a megfelelő elvárásokat.

ITSM-rendszer tartalmaz egy csomó lehetőséget, hogy optimalizálja az első vonalbeli támogatás és az átláthatóság kezelése felhasználói kéréseket. Például segítségével ITSM-rendszer rendszer, akkor:

Persze, nem lesz igénylő események bevonása mély technikai szakértelmet, így van, hogy továbbra is összpontosít, hogy biztosítsa a tudatos, pontos és hatékony eszkalációs alkalmazások és interakció rajta.

hatékony eszkaláció

Mikor és hogyan kell megnőnek kérelmet ésszerű? - A mi gyakorlatban az egyik leginkább ellentmondásos és slozhnoreshaemyh kérdés, ha épület hatékony szolgáltatás menedzsment.

A paradoxon az, hogy a menedzsment a több száz szolgáltatást, hogy a szolgáltatás több ezer ingatlan objektumok lehetővé vált több millió kombinációk, amelyek mindegyike lehet az oka a kudarc.

A kapcsolódó szolgáltatások sokan - a felhasználók és a kisegítő személyzet. Néhány ezek közül a kórházban, hogy valaki nyaralni, valaki egy kérdést, hogy valaki nem a szervezet, hanem csak a bérlő, és valaki egy hónappal a nyugdíjas ... Találd meg a megfelelő személyt nehéz, és az esélyt hatékony pontos eszkalációs tűnik egy millió.

A legfontosabb, hogy oldja meg a probléma abban rejlik, eredete a szolgáltatást. Minden szolgáltatás valami szponzorált és a kifejlesztett, hogy „valaki” most felelős annak karbantartásáért és támogatást, és hogy garantálja, hogy a szolgáltatás megfelel az elvárásoknak (figyelembe véve a minőségi paraméterek). Jellemzően az új termékek és szolgáltatások díj külön csapat, azonban ki kell ugyanakkor, hogy fenntartsák a meglévő szolgáltatások.

Hatékony eszkalációs kezdődik engedélyével a csapat felelős a fenntartásához megfelelő szintű szolgáltatást, hogy figyelemmel kíséri a szükséges információkat.

Engedélyezése a felelős szolgálat (CIO vagy a csoport élén, a rendszergazda) készítési folyamat, mi garantáljuk, hogy ha azt szeretnénk, hogy emelkedésére, a megfelelő személy értesítést kap. Az ITSM-rendszert, automatikus szállítási információt a felelős szolgálat személy, ütemezés és visszakeresés csökken, nincs hiba.

A nettó hatása:

• Rövidebb a találkozó, eszkalációs és a beeső felbontás több mint 10-szer (attól függően, hogy számos informatikai személyzet);
• Terheinek csökkentése magasan képzett szakemberek, mert elküldje- csak azoknak, akiknek kérés a felelősségi területén;
• Megerősített szolgálat hatékonyságát.

Összesen üzleti eredményeket azoktól venni ebben a cikkben intézkedések - növeli a sebességet az incidens menedzsment folyamat 85% -kal - attól a pillanattól kezdve az érkezés a baleset, amíg annak befejezését.