Service Desk profik nyílt és rejtett

Az egyik legfontosabb ötlet leírt ITIL®, az ötlet szervező Service Desk (diszpécseri szolgáltatások). Próbáljuk meg elemezni néhány előnye ennek a zseniális ötlet, amelyek közül néhány nem lehet azonnal látható első látásra.

Szóval, hogyan kell meghatározni a ITIL® harmadik változata a szerepét és céljait a Service Desk? Röviden, ez lehet kifejezni több rendelkezése:

• Service Desk - egy speciális funkcionális egység, elsősorban a feldolgozás különleges szolgáltatást események jönnek formájában felhasználó vagy üzenet monitoring rendszerek.
• Service Desk - egyetlen érintkezési pont (egyetlen érintkezési pont) között szolgáltató és a felhasználó
• A fő cél (elsődleges célja) Service Desk - visszaállítja a normális szintű szolgáltatást a lehető leghamarabb. Ebben az esetben a „helyreállítás szolgáltatás” kifejezést a legszélesebb értelemben: ez magában fel a technikai hiba, a kivitelezés a szolgáltatás iránti kérelmet, általában minden, ami szükséges ahhoz, hogy elégedett (elégedett), a felhasználó folytatta munkáját.

Illusztráljuk ezeket a rendelkezéseket egy kis program:

Kezdjük azzal, hogy a megjelenése Service Desk logikus következménye a szolgáltatás megközelítés - ha az IT felhasználóknak nyújtott szolgáltatások, szüksége van egy érintkezési pontja esetén minden nehézség használó felhasználók számára ezeket a szolgáltatásokat. Amint a rendszer, Service Desk puffert (interface) a felhasználók és az IT, segít megszervezni a kölcsönhatás a felhasználók.
Tehát, ha szükség van a szervezet Service Desk? Íme néhány a lehetséges helyzetek:

• A felhasználók kényelmesen egyetlen kapcsolattartási pont
• Növeli az áramlás alkalmazások a felhasználók és kezelni az áramlás, akkor igénybe a feladatmegosztás - például egy kezeljük kezelés, míg mások úgy dönt, hogy
• Szükség van egy koordinációs központja közös erőfeszítéseket a különböző informatikai részlegek és ellenőrzés megerősítése az idő a munka támogatására IT szakemberek
• Kötelező statisztikák és / vagy feljegyzést minden fellebbezést, az idő és a minőség megoldások

Fontos hangsúlyozni, hogy megfelelően ITIL®, alkalmazottak Service Desk, ellentétben a műszaki informatikai szakemberek, kifejezetten / élezett, hogy kommunikálni egyszerű, gyakran nehezen tudja megmagyarázni, mi történt, és / vagy az alkatrészek a impulzív / depressziós állapotban a felhasználó. Érdekes megjegyezni, hogy a kollégái sikeresen végrehajtott Service Desk azok a vállalatok, azt mondta, hogy egy idő után a felhasználók annyira hozzászokott, hogy a munka egy barátságos szabott Service Desk, hogy ők maguk is meglepve, mint régen, hogy képes legyen csinálni nélküle. Így figyelembe vesszük a munka (és hasznok) Service Desk egy másik nézőpontból:

Felhasználó: „Amikor a kezedben van - Nyugodt vagyok!”

Ha jól szervezett Service Desk felhasználó eltávolítja a fejfájás, és ő nem szenved ilyen kérdéseket: „Hol?” „Az elfelejteni?”, „Mi a szakember úgy dönt, hogy megoldja ezt a problémát?”. Barátságos Service Desk továbbá, hogy úgy határoz, hogy a felhasználó a problémát, ő is kezdő napjától forgalomba állítja a felhasználói bizalmat, hogy a probléma megoldódik az elfogadott (például a felhasználó az oldalon) lehetséges. Ennek következménye az, megvigasztalta a felhasználó teljes mértékben szentelik magukat, hogy megoldja a problémáit velük üzleti feladatok, ami kétségkívül növeli a hatékonyságot a munkáját, és javítja az általános erkölcsi légkör a csapat.

A fejlesztés a szolgáltatás megközelítés és a szolgáltatás minősége

Végrehajtása Service Desk növeli a szint felett a szakemberek, megkönnyíti a behatolást a kulturális szolgáltatás megközelítés a soraiban az informatikai személyzet, és lehetővé teszi a világos értékelést a teljesítmény és a munka minősége támogatást. Miért történik ez? Mivel szerint a ITIL® Service Desk szereplők munkájának koordinálása szakemberek (és emeld valós idejű terhelés sűrűség) figyelemmel kíséri a munka, értékeli a minőségi megoldások kezelés szakemberek a felhasználói véleményekből, hogy egy további, célzott ellenőrzés az IT szakemberek.

IT szakemberek, „Most már nem kell félni a felhasználók”

Paradox módon az első pillantásra úgy hangzik, de a végrehajtása Service Desk gyakran érdekelté magukat műszaki informatikai szakemberek számára. Egyrészt meg kell nyíltan elismerik, hogy nem minden IT szakemberek humanisták tudják, hogy jöjjön le a magasságban a technikai szinten, és magyarázza el a felhasználók közhelyeknek türelmesen. Ezen kívül sokszor igazolja üzleti szempontból, és emlékezteti eltömődés mikroszkópok körmök (drága, nem praktikus, és csak nem elegáns). Használja a készségek a felhasználókkal, Service Desk veszi a terhét, emellett kiszűri a bejövő kéréseket, késlelteti a kis dolgokat, hogy lehet, hogy megoldja magának, és védi a legértékesebb informatikai szakemberek, így számukra több lehetőséget, hogy vegyenek részt egy technikailag összetett feladat.

Humán erőforrás vezető Service Desk: „A tagok? Nézzük együtt dolgozni velük! "

Ahhoz, hogy elérje célját (hogy „... .vso, amely szükséges ahhoz, hogy megfeleljen a felhasználói folytatta munkáját”) Service Desk megoldásában felhasználók kérés, hogy jobban megismerjék a felhasználók számára, hogy tanulmányozzák a jellemzőik, szintű informatikai jártasság, magatartás felhasználói bázis . Nem értés, a nem megfelelő felhasználói képzést megakadályozta, hogy minőségi támogatást. Között a Service Desk és HR menedzser jelennek közös érdek, és ennek eredményeként, a közös feladatok, mint például a bemeneti tesztelés szervezetek újonnan felvett alkalmazottak, képzés megszervezése, illetve továbbképzést a felhasználók, akik már dolgoznak keretében a fejlett személyzeti vezető személyzet fejlesztési terv. HR menedzser is használható adatokat a felhasználói bázis, amely lehet rögzíteni az alkalmazottak Service Desk.

Management cég: „Service Desk? Személyzeti fenntartjuk! "

Egy lehetséges előnyt és figyelemre méltó mellékhatása a szervezet, hogy használja a Service Desk munkatársai tapasztalatot szerezni Service Desk jelöltként az álláspontok vezetők informatikai és üzleti megosztottságot. Munka Service Desk, alkalmazottak készségüket dolgozó emberek, képesek megoldani számos problémát egyszerre, átitatva a szolgáltatási kultúra, azaz a tapasztalatszerzés, így szükséges a sikeres menedzser. Ha a gravitáció az informatikai személyzet a technológia és a megoldás technikai problémák is tekinthető informatikai szakértők a jelölt, és ő lesz az az előnye más szakemberek - tudja, hogyan kell kommunikálni a felhasználókkal.

Stratégiai előnyöket IT

Service Desk lehet stratégiai funkciója, hogy azonosítsa és csökkenti a költségeit támogatást nyújtó szolgáltatások és az infrastruktúra. Hadd magyarázzuk, mi forog kockán. Például Service Desk, akkor meg a feladatot, hogy adatokat gyűjtsön és elemzés a következő kérdéseket:

• Mi zavar a felhasználók, akik kérdésekre, és nehézségeket gyakran?
• Mi az a térfogat elfogyasztott szolgáltatásokat?
• Milyen szolgáltatások és akik a kereslet?
• Hol és hogyan kell optimalizálni a támogatási költségeket?

Egy példa, ami megmutatja, hogyan lehet ezt használni: Vegyünk például egy bank, hogy van egy csomó ágak, köztük több kisebb ágak szakképzetlen személyzet és fix készlet üzleti tevékenység. A statisztikák szerint gyűjtött a Service Desk, kis ágak alkalmazottak csak néhány a teljes csomag standard által nyújtott szolgáltatások IT minden ága a bank. Az elemzés alapján e statisztikák is szakosodott csomagok létrehozásával külön csomagban informatikai szolgáltatások kis fiókirodák és ezáltal optimalizálja a költségeit IT támogatás.

Így azt látjuk, hogy a foglalt elképzelések ITIL®, nagyon mély és termékeny, és ad nekünk egy átfogó megközelítés a problémák egyik fő kihívása IT - javítja a vevői támogatást, miközben a költségek optimalizálásához.

Több, a témában tárgyalja a következő tanfolyamok:

• Alapjai ITIL® (ITIL® Alapítvány IT Service Management)
• Service Desk és működési folyamatok IT Service Management szerint ITIL®

Hasonló problémák merültek fel a következő projektek:

• Szervezése ügyfélszolgálat BSGV
• Kiállítás az ügyfélszolgálat, a végrehajtás a Incident Management folyamat az alapkezelő társaság JSC „RusHydro MC” RAO UES Magyarország
• Szervezése felhasználói támogatással az információs rendszerek és szolgáltatások OJSC „Csuszovoj Kohászati ​​Művek”
• Létrehozása teljes körű szolgáltatást támogató és karbantartása DIXIS
• Fejlesztési Ellenőrző Incident Vnyesekonombank
• Épület egy ügyfélszolgálati képviselője a bank "Vneshtorgbank Retail Services" (VTB24)
• Épület IT Support Services közép Telegraph
• ...

Az eljárás lefolytatására online vizsga: EXIN Bárhol - vizsgák Online

A szabályok a közreműködő vizsgálatok