Szervezése a szolgáltatás-desk - ez oroszul

Azt kell mondanom, hogy az építési a ITIL módszertan technikai támogatási szolgáltatások (és hasonlók), már úgy, hogy a de facto szabványnak. ITIL - könyvtár, amely leírja, hogy a legjobb gyakorlat eljárásban alkalmazott működési részlegek vagy folytató vállalatok tájékoztatás terén wiki technológiai szolgáltatások. Ezért lesz egy beszélgetés kapcsolatos ITIL ajánlásait.

Kezdjük azzal, hogy mi kell érteni a leggyakoribb definíciókat.

Szolgáltatás - az IT-szolgáltatás egy vagy több ügyfelet egy IT-szolgáltatás.

Szolgáltatás maga nem homogén, akkor majdnem mindig más informatikai szolgáltatásokat. Például az Internet-hozzáférés - egy olyan szolgáltatás, amely (jól, vagy használatban) és a hálózati (LAN) a társaság, és a hálózati eszközök és szerverek, és természetesen, a számítógép, amely szintén a szolgáltatás. Azonban mindezen közbenső, infrastrukturális szolgáltatások, az Ügyfél kevés érdeklődést. Érdekli őket a szolgálatra, hogy a végső szolgáltatást.

Support (támogatás IT-Services) is egy szolgáltatás.

A szolgáltatók, mint a szabály, az informatikai osztály.

Ügyfélszolgálat bármilyen egyéb (nem IT) részlegek a cég, amely a szolgáltatásokhoz.

SLA (Service Level Agerrment, Service Level Agreement) - Megállapodás az IT-szolgáltatások és az Ügyfél. Ez a dokumentum a szolgáltatás, dokumentumok Service Level Targets, jelzi a zóna a felelősség a felek: az IT-szolgáltató és az ügyfél.

Service Desk - Az osztály vagy szolgálat, amely egyetlen kapcsolattartási pont az ügyfél számára nyújtott szolgáltatás terén a szolgáltató és fenntartani ezeket a szolgáltatásokat, alapján kötött megállapodásokat az ügyfél.

A fő cél a szolgáltatás-Desk szolgáltatás:

Először. Meg kell határozni, hogy milyen típusú szolgáltatást Service Desk, ez így van, milyen funkcionális munkavállalói csoportok lesznek jelen a technikai támogatást, és amely feladatokat fognak végrehajtani, hogyan léphetnek egymással, és így tovább.

Típusú szolgáltatást Service-Desk:

Egy ilyen szolgáltató szervezet támogatására „első sorban” hordozza nemcsak a vételi és elosztása alkalmazások, hanem közvetlenül részt vesznek a felbontás. Úgy tartják, hogy az első sorban meg kell engedni, 70% -80% -a hívások. Jellemzően az első sorban a munkavállaló ebben az esetben - generalista.

Ez a fajta támogatás olyan integrált megközelítést - minden szakértő dolgozik „a sorban.”

Ahhoz, hogy tovább hivatalossá pontosan milyen szolgáltatásokat és milyen lehetőségek szolgáltatók által (IT-osztály), akkor meg kell határozni azokat a szolgáltatások listáját (Service katalógus, szolgáltatás katalógus), amely (IT-részleg) hajlandók biztosítani. A feltételek a teljes bizonytalanság, ez a probléma logikailag két részfeladat. Először - Ismertesse az IT-infrastruktúra. Ez azt jelenti, feltérképezésére hálózati diagram, amely információkat tartalmaz a hálózati eszközök, szerverek, és az alapvető tulajdonságait a szervereket. A második -, hogy megértsék, akiknek van egy adott szerveren, amely úgy működik, ellátja, aki használja a forrásokat.

Szolgáltatások legjobban csoportokra osztjuk hasonló, egy bizonyos irányba. Meg kell érteni, milyen lehetőségek vannak a szolgáltatások. Nem feltétlenül jellemzi őket, mert meg kell lennie az egyetlenek, hogy belépünk az SLA, ami azt jelenti, hogy azok, akik tudjuk irányítani - ha nem változik, akkor legalább célzott intézkedést.

Kitérő, kollégái. Annak ellenére, hogy úgy tűnik, hogy nincs szükség intézkedésre, ha nem tudjuk befolyásolni a mérési eredmény, maga az eredmény is szolgálhat a motiváló kiválasztására szolgáló eszközök és módszerek megváltoztatni. Például az első - nem tudjuk befolyásolni a sebesség a szerver most, de nem tudjuk mérni, például a negyedévben, és értenie - szükségünk van egy további szerver, vagy sem. A második - meghatározni a sebességet, le tudjuk írni, amit a szerver kell lennie bizonyos határokon belül. Nem akarjuk, hogy vesz egy második mozhemne szerver, de figyelemmel kísérik a jelenlegi működési sebességét, hogy megfeleljen a szemüveg, hogy abban az esetben a romlás - diagnosztizálni rendszer, konfigurálja, vagy tegye a javítás. Tehát bizonyos esetekben mérés befolyás nélkül - teljesen elfogadható.

Szolgáltatásokat lehet táblázatos formában.

szolgáltatási lehetőség - a tulajdonság, hogy mérhető változást, koordinálja és a kereslet. Például - a rendelkezésre álló mail postafiók méretét; maximális idő oldja meg a problémát, és így tovább.

A paraméter értéke - egy konkrét szám-alak vysheozvuchennogo paraméter.

Így a könyvtár szolgálat legyen egy „menü” a rendelkezésre álló és felhasznált szolgáltatások, valamint egy sor jelenlegi és az esetleges paramétereket fogyasztás.

A koordinált SLA (Service Level Agreement). Ügyfélszolgálat lehet üzletágba, hogy eladja kész megoldásokat ügyfeleinek (termék vagy szolgáltatás) alapján ezeket a szolgáltatásokat. Ebben az esetben az ügyfél különösen fontos, hogy megértsük az IT-eszközök, bemutatott szolgáltatások formájában, és biztosítják, hogy azok fenntartása egy bizonyos szinten.

Mivel nem világos leírása a szolgáltatást és a minősége a rendelkezés, lehetetlen garantálni, hogy egy harmadik fél, ha a szolgáltatásokat a vállalat függ minden IT-szolgáltatásokat. Szemszögéből az IT-részleg az alkalmasság szolgáltatások és azok paramétereinek szükséges egy teljes megértése a megrendelő igénye, az adott operatív és stratégiai menedzsment, valamint a tervezési pénzügyi források végrehajtására és támogatási szolgáltatások egy adott szinten.

Negyedik. Toolkit. Ki kell választani a megfelelő szoftvert, amelyen a szolgáltatás fut Service-Desk (jegyrendszer) és a szoftver, amely ellenőrizni fogják az összes SLA paraméterek. Ideális esetben ez lehet egyetlen szoftvercsomag (például egy termékcsalád Microsoft System Center. Beleértve a Service Manager a szervezet ServiceDesk), vagy beépített egymással programok rögzítésére minden paraméter a szolgáltatások meghatározott SLA és feldolgozza kapott a Service Desk. A kapcsolat ez a fajta program szükséges generálni általános statisztikák paramétereit. Például egy SLA meghatározhatja olyan paramétereket, mint a meghibásodások száma és az állásidőt szerver, az átlagos válaszidő a kezelésre Service Desk. Általános szabály, hogy az egyes ellenőrzési rendszerek nem tartalmaznak funkcionális kérelmek feldolgozását, de lehet programozni, hogy automatikusan a létrehozására feladatokat az alkalmazási rendszer, és a nagyon kérelem-feldolgozó rendszere - a kinevezését feladatok érintett szakemberek esetén bizonyos hiba vagy küszöbértékét egy paramétert.

Természetesen a négy fenti lépések egyszerűen listáját szükséges bázis kérdésekkel foglalkozik, nem pedig egy egyértelmű sorrendje, olyannyira hiányában technikai támogatás, mint olyan, vagy ha jelen van, de ez egyáltalán nem formalizált, ezt a négy lépést valószínűleg párhuzamosan végzett, és feszített időben. És természetesen nem ők az egyetlenek, akik szerint ez - a kezdete egy hosszú úton. Sok szerencsét!

Egy kis utóirat.
A tanulmány:

Helló, Victor.
Karbantartás eltérő lehet.
Ha ön használ, vagy tervezi, hogy használja a System Center, akkor természetesen ez ideális használni Service vezetője. Alapvetően ez a programcsomag használható belső technikai támogatást a vállalatok nagy számú felhasználó. Megjegyzendő, hogy önmagában, szolgáltatás menedzser kezdetben nem nagyon rugalmas, és meg kell dopilivat.
Szabad a OTRS tanácsot tud adni, Perl-ben írt, nyitott, az ITIL, rugalmasan konfigurálható.