Itilben - ITSM

A Service Desk fontos szerepet játszik a felhasználók támogatása. Modern polnomasshtab Nye A Service Desk viselkedik, mint egy „front office” a teljes informatikai szervezet maga mo-Jette megoldani a legtöbb panaszok és kérdések a felhasználók, segítsége nélkül spetsiali-ists.

A felhasználók számára a Service Desk az egyetlen érintkezési pont az IT-szervezet-s, ami garantálja gyors megoldást a problémára. Más szóval, ha a Service Desk felhasználóknak nem kell időt pazarolni végtelen keresési szakemberek, akik képesek lesznek megoldani a problémákat. Gyakran előfordul, hogy a Service Desk nemcsak kezelésére külső panaszok a felhasználók, hanem azokat is, fellebbezések, hogy már megkezdődtek az IT szervezeten belül, például úgy dönt, hogy incidensek érzékelhető automatikusan, vagy manuálisan informatikai személy-törmelék, vagy megkapja a szolgáltatás iránti kérelmet a többi IT-részlegek IT szervezetek.

A bevezetés a Service Desk ajánlatos több okból is. A legtöbb mai információs rendszerek előírja a regisztrációs események a felhasználó által (web-formák, például). Néha azonban a felhasználó nem tudja szakszerűen meghatározni a lényege az eseményről. De még ha meg is tud végezni önbesorolás, még tisztázásra szorul (vagy legalábbis nyugta) szakember. Automatizált bemeneti események által a felhasználó nem törli a beviteli mechanizmussal és küldésére Service Desk szolgáltató, mivel bizonyos esetekben, a felhasználó egyszerűen nincs mód arra, hogy a kérelem (esemény) az automata feldolgozás (pl hiányában műszaki hozzáférést a Service Desk interface).

Egyedi program végrehajtási rendszereket, amelyek Service Desk funkció (csak nyílt forrású, és csak igazolt - már telepített számos szervezet) a helyszínen a „nyílt forráskódú rendszerek modern IT”.

A rendelkezésre álló Service Desk amely egyetlen belépési pont. Ez nagyon fontos, mert nincs szükség, hogy létrejöjjön egy személyes kapcsolatot az informatikai szakemberek. és a felhasználó mindig tudja, hova forduljon kihívásokat.

Megszűnésekor a Service Desk inkább a megjelenése „robban” alkalmazások a magasan képzett IT szakemberek, akik lesz elég hatékony töltik források. Futó azonos képzett a Service Desk segítségével egy kis időt, hogy akár 70% -át a kérelmek az első sorban a tudás felhalmozása és egyéb előnyök jól szervezett folyamat. Ez időt takarít meg fizetett szakemberek és ők is küldje el a fontosabb feladatokat. A fennmaradó 30% a kérések elvezetni, hogy garantáltan a gyors megoldás.

Fontos megjegyezni, - ennek hiányában a Service Desk a funkciója az összes IT-szolgáltatás.

A Service Desk keresztül intézkedik száma ITIL folyamatok alapvető, nevezetesen:

• Az első incidens menedzsment folyamatot. t. Hogy. Az esetek többségében ez Prien fáradalmak (regisztrált) Service Desk szolgáltatás és sok szervizre kifejezetten kapcsolódó események. A funkciók a Service Desk, hogy összehangolja az intézkedések a szervezeti-TIONS szolgáltató részt vesz az eset kezelését.
• A Service Desk lehet tölteni a felszerelése, és biztosítják a pro-gram, és ennek megfelelően ez szerepet játszhat szisztematikus módon in-kibocsátás vagy módosítása.
• Ha a regisztráció az incidens a Service Desk ellenőrzi a felhasználói adatokat és a részleteket a konfiguráció az informatikai erőforrások, ebben az esetben a szolgáltatás folyamatában részt vevő szabályozásával betétek konfigurációkat.
• A Service Desk végezhet a standard lekérdezés, mint a kapcsolódás a LAN és az n-remeschenie munkaállomások, ebben az esetben, hogy részt vesz értékelésére és a szükséges módosítások és követi-szekvenciát, a változáskezelési folyamat.
• A Service Desk tájékoztatja a felhasználót, hogy támogatja a termékek és szolgáltatások. EC-e a szolgáltatás nincs felhatalmazása, hogy végre minden kérelmet, meg kell udvariasan MSG-schit felhasználója, és értesíti Service Level Management folyamat után kap átvizsgáljuk.
• A Service Desk is kapcsolatos akció végrehajtására számos más ITIL folyamatok, mint a folyamatirányítás infrastruktúra (Operations). Szolgáltatás al-tartózkodjanak kölcsönhatás ügyfelek azáltal, hogy a támogatott szolgáltatások. Ezen túlmenően, a Service Desk az a pont, napi kapcsolatot a felhasználókkal és a média-stvom nyomon elégedettségüket.

A fő cél a Service Desk támogató által nyújtott szolgáltatások az informatikai szervezet neki alapján kötött megállapodásokat az ügyfél által végrehajtó egy sor intézkedést a sub-Derzhko (a különböző folyamatok).

Mint érintkezési pont a felhasználók számára, Service Desk szolgáltatás, hogy csökkentse a terheket más informatikai részlegek „lehallgatás” lényegtelen panasz és kérdés, hogy a társ-torye könnyű válaszolni. A Service Desk szűrőként működik, amely továbbítja a hívást a második és a harmadik sorban támogatás, csak akkor, ha szükség van rá. Mivel az egyetlen érintkezési pont, Service Desk mindig jár szakmailag, ha foglalkoznak a felhasználók és a vezető Gaeta a végtelen keresést egy megoldás.

Hívásokat lehet osztani több csoportra: a hívások kapcsolatos incidensek a műszaki inf-rastrukture; felhívja kapcsolatos események és kérdések az alkalmazás használata; felhívja kérdéseiket az állapota a szolgáltatás (a haladás, a baleset), kéri a normál változások és egyéb kéréseket. Attól függően, hogy a szervezeti típus, Service Desk szolgáltatás lehet tekinteni vagy az összes hívás, vagy csak azok, fellebbezések, amelyek kapcsolódnak a műszaki kérdések és kérések, és ügyfélszolgálati alkalmazások hagyott. Az utóbbi esetben, szétválás érdekében Chica, ahol a kérelmet használt érintkezésben a szolgáltatás támogató üzleti tevékenységet. Ez a szolgáltatás válaszoljon a kérdésekre az alkalmazások felhasználói és műszaki kérdésekre irányul-lyat a Service Desk az informatikai szervezet. Ezzel a szervezet működik a Service Desk nem lesz túlterhelve kapcsolatos kérdéseket az alkalmazásokból.

Kezelés (call) - a felhasználó érintkezik a Service Desk. Minden kezelés haszon-esek regisztrálni kell annak érdekében, hogy elősegítse a további feldolgozás, a monitoring kezelés előrehaladását, és a mutatókat szükséges folyamatirányítás.

• Események: lényegében ez minden hívás, kivéve azokat, amelyek a szabványos változtatások:
  • Hibaüzenetek: igazi kudarc az infrastruktúra és alkalmazás szolgáltatásokat.
  • Kérelmeket Szolgáltatás: ITIL könyvtár kéri szolgáltatási minősülnek incidensek, de nem jelenlétére utalnak az infrastruktúra hiánya. Ezek a kérések is, nem tartoznak a hatálya alá a változáskezelési folyamat. Egy példa az ilyen kérelem mo-gut szolgálnak kérdésekre, mint „Hogyan csináljam?” Információkérés például állapotának lekérése rendszerek dokumentációs kérések vagy megszerezni ajánlásokat, kéréseket, hogy változtassa meg a jelszavát, kéri a kötegelt feladatok, fájlok helyreállítása, vagy megszerezni infor -matsii az adatbázisból kérelmek fogyóeszközök (beleértve csere az egér, a billentyűzet, és így tovább. d., ha azok nem konfigurációs elemek), az anyagok rendelkezésre bocsátása, például a felhasználói kézikönyveket, és így tovább. d.
• Változások: A legtöbb esetben ez a szokásos változtatási kérelem (RFC). Egyes esetekben a Service Desk is felelős a mozgás berendezés. Normál változás a gyakorlatban egy tipikus (rutin) az infrastruktúra változásai, amely kielégíti az Ön által meghatározott ismert rendszer (eljárás), valamint összhangban van (jóváhagyott NYM) megoldást válaszul semmilyen követelménynek vagy csoportja követelményeknek. Példák szabványos-változási bővíthető PC egy speciális PC SOFTWARE-cheniya; PC tuning, amelyben a szabványos szoftverek és hálózati kapcsolat az új alkalmazottak; egyszerű, szabványos konfiguráció és rendelés szabvány munkaállomások, perifériák és helyi alkalmazások. A fő különbség a szolgáltatás kérés és egy szabványos változás, hogy az első feljegyzett mint egy baleset, amely nem igényli az informatikai infrastruktúra, a második elszámolni a változás, és változtatást igényel az informatikai infrastruktúra.

Szerint a Library ITIL mindkét típusú hívások (hibaüzenetek és szolgáltatás kérelmek) tartják „események”, azaz a. A. Úgy kezelik meglehetősen közel-kim szabályokat. Másrészt, ITIL lehetővé teszi az eltérő feldolgozási eljárásainak szolgáltatást kéri, amely helyiségeket a Incident Management Process.

A Service Desk gyakran felelős kölcsönhatás a szolgáltató szervezetek és a külső beszállítókkal-őket. Ez vonatkozik a javítás és a csere a nyomtatók, a munkaállomások, és bizonyos esetekben, a telekommunikációs berendezéseket. Ez a fajta támogatás felhasználható a feldolgozás események, az eredeti jelentését - hibák és események abban az értelemben, For-Service és kér változásokat.

A Service Desk is rendelkezésére áll az eszközök, amelyek segítenek meghatározni a fizetésképtelenség hatását a kritikus rendszerek, mint például utak, torlódás, szerverek, gateway, alkalmazások és adatbázisok mellékfolyója Gyakran ezek a források automatikusan felismeri-vayut önmagában nem sikerül, vagy a fenyegető előfordulását és továbbítja az információt a menedzsment az Intézet tsidentami. A Service Desk feltétlenül használja ezeket az eszközöket, azaz a. A. hibaérzékelése NE-szeretne beállítani a fő feladata a működő informatikai részlegek, amelyek továbbítják ezt az információt a Service Desk

Elégedettség a fogyasztó vagy felhasználó a fő mutató hatékonyságának pa botoktól Service Desk szolgáltatások. Példák Key teljesítmény-paraméterek (KPI) a következők lehetnek:

Néhány teljesítménymutatók csak úgy lehet meghatározni alapján az eredményeket a felmérés-kazchikov, például, mint:

Ha a Service Desk lehetetlen hívni, majd a felhasználók már nem kell alkalmazni, és megpróbálja kijavítani a hibákat, vagy inkább keres valaki a szervezet, akik képesek megoldani a problémákat. Ezért addig, amíg egy nyilvános bejelentést, vissza kell vonnia Service Service Desk a kívánt szinten.

Ha a felhasználó megpróbál kapcsolatot teremteni közvetlenül a szakemberek, akkor kell irányítani-lyat a Service Desk.

Annak érdekében, hogy támogassa a Service Desk arra koncentrál, akkor alaposan meg kell dolgozni a katalógus szolgáltatás, szolgáltatási szint megállapodások (SLA) és az operatív szolgáltatási szint megállapodások (OLA).

Oldal Kapcsolódó termékek: